Las circunstancias extremadamente difíciles que el mundo está viviendo en la actualidad ha dejado en evidencia que aquellas organizaciones que antes de la aparición del Covid-19 estaban más avanzadas en su Transformación Digital, hoy están mejor preparadas para adaptarse a las circunstancias que la pandemia nos ha impuesto: cientos de miles y quizás millones de familias confinadas en sus hogares. Pero por si sola la Transformación Digital no es suficiente, requiere de una Transformación Laboral, cuya efectividad dependerá de su evolución.
Desde un tiempo a la fecha, se han venido implementado distintos modelos que apuntan fundamentalmente a tener como foco la “Experiencia del Cliente”, integrando conceptos como el “Viaje del Cliente”, “Momentos de la Verdad”, Omnicanalidad, etc,. Lo anterior como consecuencia que los modelos tradicionales no son capaces de responder a cluster de clientes cada vez más complejos. Si bien es cierto, seguirá siendo un tema muy relevante por el lado de la “Generación de la Demanda”, hoy muchas empresas, sino la mayoría, se verán en la necesidad de trabajar sobre la marcha, respecto a la “Experiencia del Colaborador”, con el fin de sustentar por el lado de la Oferta, la Cadena de Valor. Hoy en día, podemos ver variados artículos y opiniones respecto del Teletrabajo, Trabajo a Distancia, Conexión Virtual, etc., pero a veces nos olvidamos que detrás de cualquier herramienta, proceso e interacción se encuentran las personas, y dependerá de su evolución e integración con estas herramientas, el éxito de su utilización y más aún, la capacidad de lograr la continuidad operacional requerida.
Muchas empresas han desarrollado planes de Continuidad Operacional, que son críticas para el normal funcionamiento de sus distintas áreas, donde la Experiencia del Colaborador debe estar integrada plenamente a estas iniciativas y disponer de mesas de ayuda en lo técnico y operativo para recibir soporte, automatización de tareas (RPA) que en la actual realidad son fundamentales, interactuar con modelos de atención virtual y con herramientas de integración/análisis de la información (Analytics), etc.
Hoy más que nunca deben operar los procesos de gestión del cambio con especial atención en el estilo de Management, desplegando unidades de contención remota, permitiendo a sus colaboradores mantenerse debidamente informados frente a un escenario inédito como el actual. Si bien es cierto, en situaciones complejas como ésta, la demanda se ve fuertemente afectada, al mismo tiempo no debemos olvidar las procesos que soportan la Oferta de Valor de las empresas, donde el desempeño laboral integrado a esta Transformación Digital es clave.
Las empresas que incorporen una mirada 360, podrán aprovechar mejor las ventajas y dividendos del teletrabajo, virtualidad de las interacciones y actividades on site, que sumando el manejo de otras variables, podrían aumentar los niveles de productividad de los colaboradores entre un 4,4% a un 13,5%, según artículos publicados en Harvard Business Review y Forbes, entre otros medios.
Lo anterior no impedirá que algunos empleos se pierdan, pero sí facilitarán salvar la continuidad de muchos puestos de trabajo y lograr la reconversión de otros, alineando la Experiencia del Cliente con la Experiencia del Colaborador. Cabe señalar que esto se traduce en un círculo virtuoso, ya que también la Experiencia del Cliente, ya sea temporal o más definitiva necesariamente se vio afectada, experimentando en los primeros momentos, mayor ansiendad, desesperación e incertidumbre, debiendo por ende tener del otro lado una Experiencia del Colaborador, más empoderada, reforzada e integrada.miles y quizás millones de familias confinadas en sus hogares. Pero por si sola la Transformación Digital no es suficiente, requiere de una Transformación Laboral, cuya efectividad dependerá de su evolución.
Pablo Quezada, Director Ejecutivo & Head Digital Business Operations
